Medicinos ir odontologijos klinikos kas mėnesį praranda pajamas — ne dėl pacientų trūkumo, o dėl administracinių procesų trikdžių

Medicinos ir odontologijos klinikos kas mėnesį praranda pajamas — ne dėl pacientų trūkumo, o dėl administracinių procesų trikdžių.

Praleisti priminimai apie vizitus. Sąskaitų klaidos. Darbuotojai, valandų valandas praleidžiantys rankiniam darbui, vietoj to, kad galėtų rūpintis pacientais. Tai ne išimtiniai atvejai — tai kasdienė tikrovė daugumoje privačių klinikų, nepriklausomai nuo jų dydžio.

Paslėpta administracinės neefektyvumo kaina

Administracinės išlaidos yra vienas labiausiai nepastebimų sveikatos priežiūros veiklos sąnaudų. Pramonės vertinimai nuolat rodo, kad jos sudaro nuo 20 iki 30 procentų visų klinikos veiklos išlaidų. Klinikai, uždirbančiai 30 000 eurų per mėnesį, tai reiškia, kad nuo 6 000 iki 9 000 eurų išleidžiama koordinavimui, dokumentų tvarkymui ir komunikacijai — kol dar nepradėtas gydyti nė vienas pacientas.

Praleisti vizitai vieni sudaro reikšmingą prarastų pajamų dalį. Kai pacientas nepasirodo ir neatšaukia vizito, to laiko tarpsnio nebeįmanoma užpildyti paskutinę minutę. Per savaitę net du ar trys praleisti vizitai per dieną gali virsti tūkstančiais eurų prarastų konsultacijų. Automatinės priminimo sekos — siunčiamos SMS arba el. paštu prieš 48 valandas, prieš 24 valandas ir vizito dieną ryte — pastebiai sumažina praleistus vizitus. Technologija nėra nauja. Daugelis klinikų tiesiog dar neprijungė jos prie savo rezervavimo sistemos.

Trys svarbiausieji trikdžiai

Daugumoje privačių medicinos ir odontologijos klinikų administracinė kliūtis susiveda į tris sritis:

Vizitų planavimas ir priminimai. Registratūros darbuotojai rankiniu būdu skambina pacientams, patvirtina vizitus, perskaičiuoja atšaukimus ir užpildo laisvus laiko tarpus. Tai atima daug laiko, yra nesistemingas procesas ir lengvai automatizuojamas. Sujungta planavimo sistema automatiškai tvarko patvirtinimus, siunčia priminimus keliais kanalais ir nurodo registratūrai, kuriuos laiko tarpus reikia užpildyti — vietoj to, kad darbuotojai rytus leistų kalbėdami telefonu.

Mokėjimų sekimas. Nemaža dalis sąskaitų neapmokama vizito dieną. Kai mokėjimų sekimas valdomas rankiniu būdu, priminimų siuntimas priklauso nuo to, ar darbuotojai prisimena tai padaryti — o tai dažnai iškrenta per intensyvesnius laikotarpius. Automatizuotos mokėjimų darbo eigos siunčia priminimus nustatytais intervalais po vizito, pažymi pradelstus mokėjimus ir sumažina vidutinį apmokėjimo laiką nuo savaičių iki dienų.

Komunikacija po vizito. Pacientų išlaikymas labai priklauso nuo to, kas vyksta po vizito. Sekamoji žinutė, tikrinanti, kaip pacientas jaučiasi, priminimas apie kitą apsilankymą ar kvietimas palikti atsiliepimą — šie sąlyčio taškai pacientui atrodo asmeniniai, tačiau gali būti visiškai automatizuoti pagal vizito tipą ir rezultatą.

Ką mes įgyvendinome

Neseniai dirbome su sveikatos priežiūros paslaugų teikėju, tvarkančiu daugiau nei 300 pacientų sąveikų per savaitę. Jų registratūra buvo perkrauta. Mokėjimų rinkimas buvo nesistemingas. Komunikacija po vizitų krito pro spragas.

Mes įdiegėme automatizacijos sluoksnį, sujungusį jų rezervavimo sistemą, atsiskaitymo programinę įrangą ir pacientų komunikaciją į vieną darbo eigą. Vizitų priminimai automatiškai išsiunčiami SMS ir el. paštu. Pradelsti mokėjimai suaktyvina struktūrizuotą tolesnio sekimo seką be darbuotojų įsikišimo. Žinutės po vizitų siunčiamos pagal konsultacijos tipą.

Rezultatas: registratūros darbo krūvis gerokai sumažėjo. Mokėjimų surinkimo terminai sutrumpėjo. Pacientų pasitenkinimas pagerėjo — nes komunikacija tapo nuosekli ir laiku vykdoma, nereikalaujant papildomų darbuotojų valandų.

Nuo ko pradėti

Čia naudojama technologija nėra sudėtinga. Svarbiausia pirmiausia išanalizuoti esamą darbo eigą, o tada automatizuoti pasikartojančias dalis.

Prieš įdiegdami bet ką, mes detaliai dokumentuojame esamą paciento kelionę: kaip vizitai užsakomi, patvirtinami ir perkeliami; kaip mokėjimai sekami ir kontroliuojamas jų atlikimas; kokia komunikacija vykdoma po kiekvieno vizito ir kada. Šis analizės procesas paprastai atskleidžia tris iki penkių konkrečių vietų, kur rankinis darbas yra intensyviausias ir automatizacija turi didžiausią poveikį.

Dauguma klinikų jau turi reikiamas priemones — rezervavimo sistemą, atsiskaitymo platformą, el. pašto įrankį — jie tiesiog nėra sujungti. Automatizacijos sluoksnis yra tiltas tarp jų.

Neveikimo kaina

Jei jūsų klinika vis dar rankiniu būdu valdo pacientų komunikaciją ir mokėjimus, jūs sumokate už tą neefektyvumą kažkur — arba darbuotojų valandomis, pradelstais mokėjimais, arba pacientų praradimu. Klausimas nėra tas, ar neefektyvumas egzistuoja. Klausimas — kiek jums kainuoja kiekvieną mėnesį.

Automatizacija nepakeičia jūsų darbuotojų. Ji išlaisvina juos tvarkyti sąveikoms, kurioms reikalingas žmogiškas sprendimas — sudėtingas vizitų perkėlimas, pacientų klausimai ir pokalbiai, kurie iš tikrųjų kuria santykius.

Jei norite suprasti, kaip praktinis sprendimas atrodytų jūsų dydžio klinikai, esame pasiruošę tai aptarti. Pradedame nuo darbo eigos audito — paprastai užbaigiamo per dvi darbo dienas — ir grįžtame su konkrečiomis rekomendacijomis, be jokių įsipareigojimų.